Zo traint Apple zijn verkopers: uitgelekte handleiding geeft inzicht in training

Bron: Z24 29.8.2012
 Apple is ook zeer succesvol als winkel. Een uitgelekte handleiding voor werknemers laat zien waarom.

Callcentermedewerkers, winkelpersoneel: ze krijgen allemaal scripts en trainingen om conversaties met klanten in goede banen te leiden.

Zo ook de medewerkers van de Apple Stores. Maar hun training gaat heel ver, zo meldt de Amerikaanse site Gizmodo. Die wist de hand te leggen op de handleiding van Apple voor personeel voor de Genius Bar: de helpdesk in elke Apple-winkel. Medewerkers daarvoor ondergaan een tien weken durende opleiding vol met scripts, psychologische inzichten en do’s and don’ts.
Lichaamshouding

Het is fascinerende …..
lectuur. Zo leren de medewerkers in detail hoe ze de lichaamshouding van klanten moeten interpreteren. De klant die zijn jas open heeft, is coöperatief, maar iemand die aan zijn neus veegt, is mogelijk achterdochtig.

Alle communicatie is erop gericht om empathie voor de klant te tonen en hem een goed gevoel te geven. Want een klant die zich goed voelt, koopt makkelijker. Talloze woorden zijn daarom taboe voor de Genius-medewerkers: ze mogen nooit spreken over een ‘crash’ op een Apple-computer (beter: hij reageert niet), of over een ‘bug’ (gebruik ‘issue’). En oh ja, een Apple-apparaat is nooit ‘heet’, maar hooguit ‘warm’.

Voor buitenstaanders lijkt het misschien alsof Apple verkooprobots opleidt, maar feit is dat de aanpak werkt: de Apple-winkels zijn uiterst succesvol met omzetcijfers per vierkante meter waar andere retailers alleen maar van kunnen dromen. Ze zijn goed voor 15 procent van de winst van Apple en verkopen jaarlijks voor bijna 10 miljard dollar aan spullen.