4 op 5 gemeenten heeft frontoffice niet op orde

Een loket
Dit blijkt uit een tussenstand van een onderzoek naar het professionaliseren van gemeentelijke frontoffices, uitgevoerd door Kluwer in samenwerking met adviesbureau Keizers en Visser. Vanaf 2015 moeten gemeenten het loket vormen voor vrijwel alle vragen aan de overheid.

Koppeling
Kluwer gaat momenteel na in hoeverre baliemedewerkers in staat zijn gemeenten elektronisch af te handelen en of de elektronische aanvragen gekoppeld zijn aan een back- of midoffice. Daarnaast wordt in het onderzoek bekeken in hoeverre de medewerkers over voldoende informatie beschikken om vragen van burgers en bedrijven in een keer goed te beantwoorden, of burgers van huis uit of via een gemeentezuil zelfstandig elektronische vragen kunnen indienen en hoe lang burgers gemiddeld moeten wachten op een beschikking over bijvoorbeeld de bijzondere bijstand.

Doorverbonden
Burgers moeten tot nu toe vaak meerdere keren worden doorverbonden om antwoord op een vraag te krijgen. Een beschikking over een aanvraag voor bijzondere bijstand duurt over het algemeen nog altijd enkele weken.

Positief
Positief punt is dat de meeste gemeenten de burger wel in staat stellen vanuit huis of via een gemeentezuil producten of diensten van de gemeente aan te vragen.