Griekenland digitaliseert en brengt bureaucratie in één app samen

Bron: nieuwsbrief FD 1.10.2024

Griekenland staat wijd en zijd bekend om zijn bureaucratie, door burgers en bedrijven gevreesd. Urenlang in de rij staan om iets ogenschijnlijk simpels met de overheid te regelen was niet ongewoon. Om vervolgens te worden doorverwezen naar het volgende loket. Maar dat was vroeger. Inmiddels kunnen de Grieken vrijwel al hun zaken met de overheid regelen via één app. Over een land dat laat begon met digitaliseren, maar het dan wel meteen goed doet.

Lees het volledige artikel: https://fd.nl/economie/1531327/griekenland-digitaliseert-en-brengt-bureaucratie-in-een-app-samen?utm_campaign=fd-middagnieuwsbrief&utm_content=1352431_51473_20241001&utm_medium=email&utm_source=nieuwsbrief&utm_term=A

In het kort

Tijdens de coronapandemie lanceerde de overheid gov.gr., eerder dan gepland. Burgers hadden een digitale overheid nodig.
Tegenwoordig communiceren 4 op de 5 Grieken met de overheid via de site of de app van gov.gr. Dat is bovengemiddeld in de Europese Unie.
Voor bijna geen enkele gebeurtenis is nog een fysiek bezoek aan een overheidskantoor noodzakelijk.

Het mooiste aan een digitale overheid is misschien wel haar verdraagzaamheid. De Griekse staatsapp heeft ’s ochtends geen slecht humeur, zelfs niet op een maandag. Oké, heel vriendelijk is de app ook niet, ook niet op een vrijdag als het weekend voor de deur staat. Hij is niet traag en niet snel, werkt altijd volgens het door het net bepaalde tempo. Hij maakt geen uitzonderingen voor charmante gebruikers en omgekeerd heeft het weinig zin om tegen de app tekeer te gaan.
Meestal is daar ook geen reden voor. Want burgers en bedrijven hoeven niet in de rij te staan om vervolgens te horen dat dat voor niets was, omdat je bij een andere afdeling moet zijn. Maar zo was het lang niet altijd.

Voor zonsopgang afspraak maken

Een Griekse vriend vertelde onlangs dat hij de volgende dag om 04.00 uur op moest staan. Hij had namelijk een huis gekocht. Dat betekende dat hij met een onderdeel van de Griekse bureaucratie te maken kreeg dat nog niet gedigitaliseerd was: het kadaster. Hij wilde vóór zonsopgang in Athene bij het stadskantoor van Zografou voor de deur staan, vertelde hij, en om 05.00 uur een papiertje invullen om een afspraak te maken. Daarna zou hij tot 08.30 uur – of een paar uur langer – wachten tot het stadskantoor openging.
De huizenkoper keek pijnlijk getroffen toen hij hierover vertelde. Het leek wel of hij zich schaamde voor zijn eigen land. Het kadaster krijgt op Google een magere beoordeling van 2,7 van de 5 sterren. Een selectie van de reviews op Google voor Griekse overheidsinstanties laat weinig aan de verbeelding over: ‘Ik heb drie uur van mijn leven verspild’, ‘Jullie moeten je schamen’, ‘De ondergang van het land’ en ‘Ik hoop dat jullie meteen ontslagen worden’.

Kunstmatige intelligentie
‘Gefrustreerd,’ zegt Konstantinos Kyranakis. ‘Zo voelde ik me vroeger vaak.’ Bijna altijd wanneer een Griek met de staat te maken had, moest hij zijn handtekening eerst bij de notaris laten legaliseren. Dat kon in het dichtstbijzijnde wijkcentrum. ‘En daar moest je dan weer wachten,’ zegt Kyranakis. ‘Je moest voor alles in de rij staan.’
Kyranakis (37) is lid van de conservatieve Nea Dimokratia-partij van premier Mitsotakis. Sinds vorig jaar is hij onderminister van digitale zaken van Griekenland. Hij heeft er wellicht een belang bij als hij tegen de Süddeutsche Zeitung zegt dat het land ‘van ver is gekomen’. Maar gelijk heeft hij wel.
Tegenwoordig ontvangen Grieken online een gelegaliseerde handtekening voor een pdf-document. Kyranakis heeft ambitieuzere plannen, bijvoorbeeld voor de dienst waarvoor de huiskoper zo vroeg zijn bed uit moest. Het kadaster wordt momenteel eveneens gedigitaliseerd. ‘Het kadaster zal bovendien het eerste terrein zijn waar kunstmatige intelligentie wordt toegepast voor officiële besluiten.’ Het moet een voorbeeld zijn voor andere overheidsorganen, aldus Kyranakis. ‘Maar ook, als ik dat zeggen mag, voor de rest van Europa.’

Cliché
Het is een populair cliché: in Griekenland werkt niets. Vooral sinds de economische crisis, toen er vrijwel dagelijks aandacht was voor de toestand in Griekenland, terwijl intussen een groot deel van de Grieken steeds armer werd. In die tijd werden zoveel ambtenaren ontslagen dat de overheid langzaam leeg liep. Binnen vier jaar moest een kwart van de mensen weg. Ook dat was een van de oorzaken van de wachtrijen. En van de boosheid in de reviews.
Al snel waren er overal tekorten. In ziekenhuizen werden geen kankerpatiënten meer behandeld, motoragenten moesten hun eigen benzine kopen. Ondertussen raakten de mensen gemiddeld 40% van hun inkomen kwijt, mede doordat de staat met belastingverhogingen een algehele ineenstorting probeerde te voorkomen. De staat presteerde steeds minder, maar eiste steeds meer van de mensen.
Dat was natuurlijk een uitdaging, zegt Kyranakis, want ‘hoe kun je geld besteden aan digitalisering als je het in de gezondheidszorg nodig hebt?’ Bovendien waren de systemen van veel instanties hopeloos verouderd. En er heerste scepsis in het land, mensen maakten zich zorgen ‘dat er veel te veel veel te snel veranderde’.

‘Zegelrecht’
Dit alles is nog geen tien jaar geleden. Het trauma van de crisis is in Athene nog steeds voelbaar. En ook de frustratie over een verouderde overheid, met identiteitskaarten die bestonden uit gelamineerd papier waarop een foto was geplakt. Als je wilde trouwen, kon je je huwelijk aankondigen in de krant of op het prikbord van de gemeente.
Vroeger hoorde je heel vaak het woord ‘zegelrecht’, meestal in overheidskantoren waar het papier zich al decennia leek op te stapelen. Konstantinos Kyranakis zegt dat de staat soms dossiers moet digitaliseren die nog maar nauwelijks leesbaar zijn door ‘slechte opslag’.
Tot zover het verleden, vooral om aan te tonen wat het betekent dat in EU-rapporten opeens sprake is van ‘aanzienlijke vooruitgang’ in het land. Het scoort nu 90 van de 100 punten voor digitale administratie; dat is ‘boven het EU-gemiddelde’.

‘Van chaos naar eenvoud’
Die drie woorden betekenen een revolutie. Zes jaar geleden was de overheid in Griekenland nog grotendeels analoog, ze had 9 miljoen digitale contacten met de burgers. Drie jaar later, in 2021, waren dat er 566 miljoen. Vier van de vijf Grieken gebruiken nu gov.gr, op de website of als app, wat in Europa bovengemiddeld is.
Nu krijgen ouders bij de geboorte van een kind een digitale geboorteakte en volgens het ‘éénmalig’-principe is voor de daaraan gekoppelde vervolgstappen één enkele digitale aanvraag voldoende. De app zorgt meteen ook voor een BSN-nummer en inschrijving in het bevolkingsregister. De €2400 waarmee de staat een geboorte beloont, wordt automatisch op de rekening gestort . ‘Wanneer mensen met de overheid te maken hebben,’ zegt Kyranakis, ‘moet dat niet langer een chaotische aangelegenheid zijn, maar iets eenvoudigs.’
Voor vrijwel geen enkele grote gebeurtenis is in Griekenland nog een bezoek aan overheidsburelen nodig, van de al genoemde geboorte via huwelijk tot het graf. Alles loopt nu via gov.gr, alles op één plek. Anders ‘verplaats je de oude problemen alleen maar naar een digitaal labyrint’, zegt Kyranakis.

Ouderen testen alles
Stel, iemand wil een buitenlandse doctorstitel laten erkennen. Of er is sprake van een juridisch geschil met de overheid dat een burger buiten de rechtbank om wil regelen. Of een huis is getroffen door een bosbrand en de eigenaar wil hulp van de staat aanvragen. Of wellicht heeft iemand een nieuw rijbewijs nodig. Voor dit alles kunnen burgers inmiddels digitaal met de overheid communiceren. Bij problemen met de app helpt een AI-bot genaamd mAigov. Omdat deze app ook voor ouderen begrijpelijk moet zijn, zitten er op het ministerie oudere mensen die alles testen.
Toen de staat een paar jaar geleden bijna failliet was, hebben ze in Athene een ministerie opgezet dat zich alleen met digitalisering bezighoudt. Landelijk, gecentraliseerd. Gov.gr ging tijdens de pandemie eerder van start dan gepland, omdat het een tijd was waarin burgers de digitale overheid nodig hadden.
Later kwam er ook een digitaal platform voor de vaccinatiecampagne. ‘Wat een opluchting,’ zegt Kyranakis, ‘dat zoiets gevoeligs, dat ook mis had kunnen gaan, goed functioneerde.’ Hij doelt op het vaccineren. En op de veranderende overheid.

Oude bureaucratische werelden
Griekenland is nog wel minder digitaal dan Letland. En er bestaan nog oude bureaucratische werelden, de onderbezette instanties waar het lijkt alsof de jaren negentig nog altijd niet voorbij zijn. De oude ID-kaarten bestaan nog, maar die verlopen binnenkort.
En de revolutie is nog niet voorbij: de overheid heeft een identificatie-app voor mobiele telefoons geïntroduceerd, gov.gr wallet genaamd. Zo hoeft niemand meer een plastic rijbewijs of ID-kaart bij zich te hebben. Binnenkort zullen alle documenten, de hele papierberg van een leven, verdwijnen in de app.
Die kent geen wachtrijen en geen ambtenaren met een ochtendhumeur, maar is wel erg achterdochtig. Hij wil alles van je weten, en geeft geen enkele ruimte om te sjoemelen.
Welkom in de toekomst.
Bron: Süddeutsche Zeitung/Vertaler: Izaak Hilhorst

Lees het volledige artikel: https://fd.nl/economie/1531327/griekenland-digitaliseert-en-brengt-bureaucratie-in-een-app-samen?utm_campaign=fd-middagnieuwsbrief&utm_content=1352431_51473_20241001&utm_medium=email&utm_source=nieuwsbrief&utm_term=A